A resolução de conflitos antes de evoluir ao judiciário
Resumo: O objetivo do presente artigo é desenvolver comentários acerca dos avanços tecnológicos no setor de Varejo e as grandes possibilidades que o consumidor tem para resolver possíveis defeitos na relação consumerista. Com a vinda das vendas online (e-commerce), o setor sofreu atualização de forma expressiva, sendo que novos tipos de empresas foram criados para participar dessa “nova” cadeia de consumo, e também, com o intuito de garantir uma excelente prestação de serviços ao consumidor. Entretanto, com essas fortes atualizações no mercado de Varejo digital, o consumidor muitas vezes não sabe a quantidade de empresas que atuam diretamente com ele, diferentemente das vendas in loco, nos comércios locais. A falta de informação sobre as modalidades e tipos de vendas online fazem com que os clientes tenham dificuldades de resolver problemas de consumo (ausência de entrega por exemplo), ensejando na distribuição de inúmeras demandas que poderiam ser resolvidas por vias administrativas.
Palavras-chave: Marketplace; inovações jurídicas; cadeia de consumo; setor de varejo; Varejo Digital; E-commerce; Resolução de Conflitos ao Consumidor.
Por Luiz Renato R. Cavalcante P.
I. INTRODUÇÃO
Com a COVID-19 em 2020, inúmeros setores da economia, infelizmente, sofreram de forma drástica, ao passo que outros conseguiram crescer de maneira expressiva. A presença do mundo digital nos tempos atuais trouxe grandes facilidades para toda a sociedade, sendo que com apenas um clique o consumidor pode adquirir o seu produto ou serviço.
Os avanços tecnológicos fizeram com que o mercado digital se atualizasse de forma rápida, ainda mais pelo fato de que durante os tempos de pandemia, o consumidor passou a adquirir mais produtos pela via online.
Segundo pesquisas, o varejo digital cresceu fortemente durante a pandemia atingindo um lucro de mais ou menos 100 bilhões de reais no mercado nacional[1]. Os famosos “E-commerce’s” se atualizaram, o que acarretou na criação de inúmeros tipos de empresas que passaram a integrar à cadeia de consumo, para garantir ao consumidor uma excelente prestação de serviços.
Em contrapartida, com esse crescimento do setor de Varejo Digital[2], o consumidor pode muitas vezes encontrar dificuldades em resolver determinados conflitos ao adquirir um produto ou serviço em sites. Um exemplo deste tipo de questão é quando o consumidor adquire um produto em um site da empresa “X”, mas na nota fiscal recebida está o nome da empresa “Y”, ao passo que a empresa “Z” quem o entregou o produto e a empresa “W” presta atendimento ao consumidor nos canais internos (SAC).
Esse cenário destacado acima faz com que várias empresas tenham contato direto com o consumidor buscando resolver a questão, sendo que muitas vezes não o informam/resolvem o problema da melhor forma, ou até então não concluem o atendimento ao cliente.
Diante disso, o presente ensaio se faz necessário para destacar alguns pontos sobre o conceito dessa nova cadeia de consumo, as responsabilidades e atribuições de cada empresa, com o intuito de trazer um melhor entendimento sobre o Varejo Digital e buscar resolver os conflitos do consumidor antes de sobrepesar o Judiciário.
II. TIPOS DE EMPRESAS NO SETOR DE VAREJO DIGITAL. MARKETPLACE’S, SELLER’S, HUB’S
Levando em consideração o exemplo citado no tópico anterior, a empresa “X” é considerada no mercado como uma empresa Marketplace. Ou seja, é um ambiente online (site) onde diversas empresas lojistas (fornecedores) se cadastram para vender seus produtos. Os Marketplaces funcionam como uma espécie de shopping online, aonde outras empresas lojistas podem anunciar seus produtos neste espaço e abrir seus canais de venda com maior visibilidade.
No que diz respeito às empresas lojistas, são elas que emitem notas fiscais, possuem estoque de seus produtos, os anunciam e os entregam, entre outras tratativas que lhe cabe quanto ao produto que está sendo vendido. Seguindo o exemplo, ela está na condição de empresa “Y”, conhecida como Seller.
O consumidor ao adquirir produtos em um site de vendas online conhecido no cenário nacional, acredita que seja vendido pela empresa detentora do site, porém é “VENDIDO E ENTREGUE” por outra[3].
Pelo fato de empresas Marketplaces muitas vezes figurarem na condição de fornecedoras, possuindo estoque de produtos e os vendendo (conceito clássico consumerista nos termos do artigo 14 e 18 do CDC), os conceitos de Seller e Marketplace acabam se confundindo e sendo um sinônimo para o consumidor[4].
De acordo com uma pesquisa da empresa Driven.CX[5], cerca de um terço do consumidor brasileiro não sabe qual o conceito de Marketplace. Ou seja, muitas pessoas ainda adquirem produtos em sites conhecidos nacionalmente acreditando que a empresa Marketplace é considerada fornecedora no caso concreto.
Seguindo a linha de raciocínio, além dos dois tipos de empresas apresentados, existe no mundo do Varejo Digital a denominada HUB. Este tipo de empresa é uma plataforma/meio para que a empresa Lojista possa realizar suas vendas nos sites das empresas Marketplaces. Ou seja, o Lojista (Seller) utiliza os serviços de uma empresa Hub, destacando seus produtos para que esta possa anunciar nos Marketplaces nacionais.
Os tipos de empresas Hubs não possuem estoque de produtos e não são consideradas fornecedoras pelo Varejo Digital. Elas apenas são um “meio de campo” para que lojista consiga anunciar seus produtos em diversos sites. Quando o consumidor adquire um produto com a figura do Hub na cadeia de consumo, a nota fiscal emitida continua sendo da empresa Seller. Levando em consideração o exemplo anteriormente citado, ela é a empresa “W” neste cenário.
Por último, para finalizar os conceitos abordados neste tópico, a empresa “Z” no cenário do Varejo Digital é a transportadora na cadeia de consumo. Ocorre que, com a rapidez que o cenário está evoluindo, muitas empresas que figuram como Marketplaces, Sellers, até mesmo Hubs, possuem serviços de transporte para entrega dos produtos comercializados online, resultando na dificuldade de definir responsabilidades e buscar resoluções de conflitos administrativos e judiciais.
Observados todos estes conceitos, questionamentos sobre o Varejo Digital que envolvam a responsabilidade de cada empresa sobre a ausência de entrega, vício de produto, pedido de cancelamento sem reembolso do valor pago, e etc., ainda não estão completamente elucidados no meio jurídico e nem na sociedade como um todo.
III. RESPONSABILIDADE/ATRIBUIÇÃO NO SETOR DE VAREJO DIGITAL. RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Problemas podem acontecer ao realizar uma compra online, seja de ausência de entrega até vício de produto. Muitas vezes o consumidor não logra êxito ao tentar resolver suas questões diante à quantidade de empresas que participaram da cadeia de consumo, e consequentemente, sobrecarregam o Judiciário com questões que poderiam ser resolvidas pelas vias administrativas.
As empresas do tipo Seller (Lojistas) são responsáveis pela qualidade e entrega do produto. Ou seja, uma vez que ela anunciou seus produtos no site de uma empresa Marketplace, a responsável pelos problemas como: entrega, substituição, coleta, disponibilidade e especificações nos anúncios apresentados é inteiramente da empresa Lojista.
Em contrapartida, levando em consideração que a empresa Marketplace possui uma parceria negocial com a empresa Lojista para que esta possa disponibilizar seus produtos em seu comércio online, faz com que tenha para si a responsabilidade pelas tratativas de pagamentos, recebimentos, cancelamentos, reembolsos e etc.
Neste compasso, caso haja a compra de um produto que tenha a participação de uma empresa do tipo Hub, a responsabilidade que ela possui no cenário do Varejo Digital é tão somente de intermediação. Em outras palavras, nos casos em que se trata de problema na disponibilização do produto, a empresa Hub diligenciará com o Seller para resolver o caso, e, nos casos que o problema se tratar de ausência de reembolso (pagamentos), ela diligenciará com o Marketplace.
Retornando aos conceitos básicos da Doutrina e do Código Consumerista, as empresas transportadoras e Fabricantes ainda possuem suas responsabilidades limitadas – ou quase limitadas -, às suas atividades principais. Um exemplo bastante utilizado é a responsabilidade da empresa Fabricante pelo reparo de um produto dentro de seu prazo de garantia. Entretanto, como dito anteriormente, algumas empresas citadas podem ocupar a posição de empresas transportadoras e até mesmo empresas fabricantes, aonde dentro dos sites de vendas criam sua “Loja da Fábrica”.
Verifica-se dessa forma que inúmeras empresas participantes da cadeia de consumo (Varejo Digital) podem ter diversas atribuições. O consumidor por outro lado tem o objetivo de resolver o embaraço que lhe aconteceu com a compra online, e por muitas vezes abre reclamação junto à empresa a qual adquiriu o produto, sendo na maioria das vezes o Marketplace.
Veja, em um cenário hipotético, quando um consumidor busca adquirir um produto em um Shopping, porém verifica que o produto está eivado de vício ou até mesmo resolve se arrepender da compra, ele busca a loja na qual efetuou a compra deste produto e não a administração do Shopping. A visão do Varejo Digital está alinhada neste sentido, sendo que a empresa Marketplace é tão somente um Shopping. Entretanto, o consumidor ainda busca resolver suas questões junto a ela pelo fato de estar nas “dependências” da empresa de forma online.
Frisa-se aqui que, em nenhum momento houve conceituação com base no artigo 12 e seguintes do Código de Defesa do Consumidor, mas tão somente os conceitos empresariais dentro do cenário varejista digital. Tendo em vista a problemática dos conceitos de cada empresa que atua na cadeia de consumo do Varejo Digital e suas responsabilidades, é necessário que o Operador do Direito seja um ponto de catálise para que problemas consumeristas sejam resolvidos da melhor forma para que não sejam levados ao Judiciário.
Em um exemplo hipotético, em uma compra online aonde o consumidor solicitou cancelamento, mas não foi reembolsado pelo valor pago, o caminho mais eficaz para alcançar a resolução do problema é junto à empresa Marketplace, diante da sua responsabilidade pela plataforma de venda online.
Levando adiante, em uma compra online na qual o consumidor não recebeu o seu produto, o caminho mais eficaz para alcançar a resolução do problema é junto à empresa Seller (Lojista) ou Hub (intermediador), caso este estiver na cadeia de consumo para que ele possa intermediar junto ao Lojista a entrega do produto.
Pelo fato de as empresas Marketplace e Hub não possuírem produtos/estoque para atender o consumidor com a entrega do produto, nos casos em que o Seller não consiga arcar com a sua responsabilidade, ambas as empresas optam por resolver o caso com o cancelamento e restituição para não malograr o consumidor.
Neste compasso, a demonstração da responsabilidade de cada empresa atuante no cenário do Varejo Digital com a resolução destes conflitos de forma administrativa, a evolução do mercado pode ser mais assertiva. O consumidor terá mais conhecimento sobre as tratativas de vendas online, resultando em uma prestação de serviços melhor no âmbito administrativo.
Levando em consideração todo o conceito do Varejo Digital e a responsabilidade de cada uma das empresas que fazem parte da cadeia de consumo, faz parte do Operador do Direito buscar a elucidação e resolução do caso junto ao consumidor. É ele quem possui a expertise jurídica para trazer os conceitos novos abordados, para que o consumidor tenha seu caso resolvido da melhor forma sem optar pelo ingresso de uma demanda judicial.
Ao passo que os Operadores do Direito estão buscando resolver possíveis conflitos consumeristas da melhor forma, as empresas que atuam na cadeia de consumo do mercado Digital podem diligenciar melhores formas de atender o consumidor/cliente, como por exemplo integração de plataformas; parcerias entre si; diligências internas cooperadas; entre outras soluções.
IV. CONCLUSÃO
Observado o presente ensaio, constata-se que de fato existem muitas empresas trabalhando para prestar um serviço de qualidade ao consumidor, sendo que em contrapartida, procuram garantir uma parcela na cadeia de consumo Online que vem crescendo cada vez mais.
Todavia, como verificado, alguns problemas no momento da compra online podem acontecer, motivo pelo qual o consumidor muitas vezes opta pelo ingresso de uma demanda judicial antes de garantir o esgotamento das vias administrativas. Ou até mesmo, o consumidor abre reclamação administrativa somente para uma das empresas que está na cadeia de consumo Digital, e não logra êxito ao tentar resolver o problema.
Os conceitos de cada tipo de empresa no Varejo Digital podem, em um primeiro momento causar uma certa estranheza por serem parecidos. Entretanto, como verificado ao longo do presente estudo, diante às responsabilidades de cada empresa, a resolução dos conflitos consumeristas pode ser realizada de forma mais diligente quando reclamadas para a empresa adequada.
Além disso, as próprias empresas participantes da cadeia de consumo do Varejo Digital devem diligenciar entre si para garantir uma excelente prestação de serviços ao consumidor, com integração de plataformas e cooperação nos atendimentos ao consumidor.
[1] https://valor.globo.com/empresas/noticia/2020/11/23/varejo-digital-faz-r-100-bi-na-pandemia.ghtml
[2] https://exame.com/negocios/varejo-digital-cresce-722-no-primeiro-trimestre-e-fatura-r-352-bilhoes/
[3] https://www.casasbahia.com.br/Moveis/SaladeEstar/Poltronas/poltrona-do-papai-reclinavel-azera-matrix-11424441.html?&idlojista=10798
[4] https://www.escoladeecommerce.com/artigos/o-que-e-marketplace/ – Antenor Neto. Especialista de E-commerce e Marketing Digital na Tray – unidade de e-commerce Locaweb.
