Autor: Eduardo Antunes Moura
Na atualidade, onde as rotinas são cada vez mais aceleradas, a frase popular “tempo é dinheiro”, criada a partir de uma conclusão do físico Benjamim Franklin (1706 a 1790), se enquadra perfeitamente em nossa sociedade. O tempo tornou-se um recurso escasso para muitos, finito e de enorme importância, passando a adquirir um valor capaz de extrapolar sua dimensão econômica (DA SILVA et al., 2021).
Hodiernamente, com as mudanças de hábitos sociais aliadas às inovações tecnológicas, as pessoas valorizam cada vez mais empresas, serviços e produtos que otimizam seu tempo, ou seja, empresas que oferecem praticidade, agilidade e eficiência conquistam a preferência do consumidor.
Apesar das garantias estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, ainda são frequentes os relatos de transtornos causados por falhas no atendimento ao cliente, como longas esperas e outras tantas dificuldades para a resolução de problemas. Tais dificuldades podem e devem ser mitigadas, afinal, vivemos na era tecnológica, onde “quase” tudo pode ser resolvido na palma da mão ou com um simples toque na tela.
A teoria do desvio produtivo do consumidor desenvolvida pelo jurista Marcos Dessaune em sua obra “Desvio Produtivo do Consumidor”, lançada no ano de 2011, é uma tese inovadora na legitimação da defesa do consumidor (figura vulnerável) frente às intempéries ocasionadas pelas empresas fornecedoras de bens, produtos e serviços. A premissa da teoria é a de responsabilizar o fornecedor pelo tempo gasto pelo consumidor em busca da resolução de problemas ocasionados pela má prestação de produtos ou serviços ofertados.
A teoria tem sido reconhecida e aplicada em diversas decisões nos tribunais brasileiros, especialmente no Superior Tribunal de Justiça (STJ) e em tribunais estaduais. Há muitos casos em relação a bancos e seguradoras e também casos em que houve a aplicação de analogia da teoria a casos trabalhistas. Mais recentemente, em 2023, o Tribunal de Justiça da Bahia aprovou a Súmula 30, reconhecendo a teoria e estabelecendo que a usurpação do tempo do consumidor na tentativa de solucionar, extrajudicialmente, problema a que não deu causa, pode caracterizar o desvio produtivo, ensejando o dever de indenizar pelo dano causado.
Para se defenderem dessa teoria, empresas e organizações devem investir na melhoria contínua do atendimento ao cliente, implementar canais eficazes de comunicação e resolver demandas de forma ágil e eficiente. Além disso, é fundamental manter registros detalhados dos atendimentos e adotar práticas preventivas que evitem erros recorrentes. A transparência nas relações de consumo e a valorização do tempo do cliente são estratégias essenciais para mitigar riscos jurídicos e fortalecer a reputação institucional.
A teoria do desvio produtivo defende que o tempo é um bem jurídico valioso e irrecuperável ao consumidor que muitas vezes precisa se abster de suas incumbências cotidianas na busca de soluções para os problemas enfrentados no âmbito consumerista aos quais não deu causa.
Tida como grande aliada por grande parte dos consumidores, a tese passa a integrar o espectro protetivo do consumidor, especialmente, no que tange aos princípios da dignidade da pessoa humana e da boa-fé objetiva, positivados na Carta Magna e no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A inovadora tese jurídica permite às empresas e demais organizações fornecedoras de bens, produtos ou serviços, uma adaptação no cenário comercial na medida em que oportuniza a adoção de medidas preventivas que visam a contínua melhora na qualidade de atendimento, ofertas e serviços disponibilizados ao consumidor, viabilizando suas defesas frente aos possíveis riscos operacionais, reputacionais e jurídicos as suas marcas no mercado.
Ademais, a efetivação da Teoria do Desvio Produtivo não só promove a tutela do tempo útil do consumidor, como também incentiva uma cultura empresarial mais ética, responsável e comprometida com a qualidade das relações de consumo, contribuindo para a construção de um ambiente de mercado mais justo e equilibrado para todos, fortalecendo a credibilidade e a sustentabilidade das empresas no mercado.
REFERÊNCIA:
DA SILVA, Jhovana Rocha et al. Uma Análise da Jurisprudência a Respeito da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. Disponível em: https://oabac.org.br/wp-content/uploads/2022/10/Revista-OAB-AC-v.1-n.1-impresso.pdf#page=103. Acesso em: 29 de maio de 2025.
STJ. A teoria do desvio produtivo: inovação na jurisprudência do STJ em respeito ao tempo do consumidor. Disponível em: https://www.stj.jus.br/sites/portalp/Paginas/Comunicacao/Noticias/26062022-A-teoria-do-desvio-produtivo-inovacao-na-jurisprudencia-do-STJ-em-respeito-ao-tempo-do-consumidor.aspx. Acesso em: 29 de maio de 2025.
