Autora: Raiza Rodrigues Aguero
As empresas buscam constantemente oferecer produtos e serviços de qualidade, assegurando que suas mercadorias cheguem aos consumidores em perfeitas condições. No entanto, imprevistos podem ocorrer, como atrasos na entrega, problemas com o produto ou falhas na prestação de serviços. Nessas situações, é crucial que o consumidor, primeiramente, busque uma solução pelos canais administrativos da empresa, evitando, assim, a judicialização imediata de questões que poderiam ser resolvidas de maneira ágil e eficaz.
Essa prática, além de ser mais rápida e econômica, evita a sobrecarga do Judiciário com questões que podem ser solucionadas por meio de boa comunicação entre o consumidor e a empresa. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), no artigo 4º, inciso III, incentiva a harmonia e o equilíbrio nas relações de consumo, e a tentativa de resolução administrativa é um reflexo desse princípio.
III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
A postura das empresas no atendimento às demandas dos consumidores é um reflexo direto do princípio da boa-fé, previsto no artigo 4º, inciso III, do CDC. Empresas que possuem políticas claras de troca, devolução e reembolso, e que fornecem informações transparentes, demonstram um compromisso em resolver os problemas de seus clientes de forma eficiente. Essa conduta é essencial para criar um ambiente de confiança, prevenindo litígios desnecessários.
Quando há informações claras e canais de atendimento adequados, a confiança do consumidor aumenta, e conflitos podem ser evitados, economizando tempo e recursos de ambas as partes.
O Tema 91 do TJ-MG é um marco importante nesse contexto, pois estabelece que o consumidor deve comprovar tentativas de resolução administrativa antes de ingressar com uma ação judicial. Caso contrário, a ação poderá ser extinta sem análise do mérito, se for comprovado que o problema poderia ter sido solucionado sem intervenção judicial. Essa decisão incentiva os consumidores a buscarem, primeiramente, o diálogo com as empresas, respeitando o princípio da boa-fé e contribuindo para um ambiente de consumo mais equilibrado.
Portanto, a busca por soluções administrativas, pautada na boa-fé objetiva e na clareza das informações fornecidas pela empresa, é uma prática que beneficia ambas as partes. Ela evita a judicialização de problemas que poderiam ser resolvidos de maneira simples e rápida, além de contribuir para um ambiente de consumo mais colaborativo. Isso também reduz o risco de condenações exacerbadas, preservando os recursos das empresas e evitando a sobrecarga do Judiciário com pequenas demandas consumeristas.
Referências:
BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor. Brasília, DF: Diário Oficial da União, 1990.
Tribunal de Justiça de Minas Gerais. Tema 91, IRDR nº 1.0000.22.157099-7/002. Relator: Desembargador José Marcos Vieira. Belo Horizonte, 2023.
